Charte de la Médiation

Logo_ASFConformément à l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et au décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015, ainsi qu’à l’article L 316-1 du Code monétaire et financier et à la recommandation n°2013-10 du Comité de la Médiation Bancaire du 30 avril 2013, la charte de la Médiation de l’Association française des Société Financières (ASF) est ainsi rédigée :

Article 1 – Institution d’un Médiateur

Les adhérents de I’ASF ont mis en place des structures internes de dialogue capables de rechercher des solutions amiables aux litiges survenant avec leur clientèle de particuliers. II est cependant des cas où de telles solutions ne peuvent être trouvées.

Depuis mai 1995, I’ASF met à la disposition de ses membres et de leurs clients un Médiateur. Il est accessible dans les conditions fixées par la présente charte.

Tout établissement qui reconnaît la compétence du Médiateur doit le faire par écrit et pour l’ensemble des litiges mentionnés à l’article 4 ci-après.

Article 2 – Désignation du Médiateur

Après consultation préalable des organisations de consommateurs participant aux travaux de concertation à l’ASF, le Médiateur est nommé et renouvelé par le Conseil de l’ASF pour une durée de trois ans.

Le médiateur ne peut pas être en situation de conflit d’intérêts. Son mandat est irrévocable, sauf cas de force majeure. Il est exclusif de toute autre fonction exercée dans une entité susceptible d’entrer, directement ou indirectement, dans son champ de compétence.

Article 3 – Mission et moyens du Médiateur

La médiation est un mode conventionnel de règlement extrajudiciaire des litiges. La mission du Médiateur est de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable du différend qui oppose un particulier à un établissement membre de l’ASF et ayant adhéré au dispositif de médiation.

Indépendant, en droit et en fait, de I’ASF, le Médiateur remplit sa mission de rapprochement des parties dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.

L’ASF assure au Médiateur, qui dispose d’un budget distinct, les moyens nécessaires à l’accomplissement de sa mission.

Article 4 – Champ de compétence

Le Médiateur est chargé de recommander des solutions aux litiges avec des personnes physiques n’agissant pas pour des besoins professionnels, relatifs aux services fournis et à l’exécution de contrats conclus en matière d’opérations de banque, de crédit, de services de paiement, de monnaie électronique, de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne conformément aux titres I et II du livre III du code monétaire et financier et aux titres I et II du livre II du même code.

En revanche, il n’intervient pas dans la décision d’acceptation ou de refus du financement.

II est aussi compétent pour connaître des litiges rencontrés dans les relations avec les entreprises à propos des ventes à primes et des ventes groupées telles que mentionnées à l’article L.312-1-2 du code monétaire et financier.

Le Médiateur est également compétent pour intervenir :

  • pour des litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par un établissement de crédit, notamment en matière d’assurance emprunteur, d’assurance de moyens de paiement ;
  • pour des litiges concernant uniquement la mise en œuvre et l’application des mesures d’un plan de surendettement, à l’exclusion de la phase d’adoption dudit plan;
  • pour des litiges portant sur l’application de l’accord sur le recouvrement amiable en crédit à la consommation signé le 15 décembre 2006 entre l’ASF et les organisations de consommateurs ;
  • pour des litiges ayant trait à l’application du Code de conduite volontaire européen relatif à l’information précontractuelle concernant les prêts au logement.

Article 5 – Recevabilité de la saisine du Médiateur

Après avoir admis sa compétence au sens de l’article 4 ci-dessus, le Médiateur vérifie la recevabilité du dossier en s’assurant que :

  • le client, après avoir épuisé les voies de recours internes auprès de l’établissement (agences, services consommateurs….), n’est pas satisfait de la solution proposée ou n’a pas reçu de réponse à sa demande écrite à l’expiration d’un délai de deux mois ;
  • la demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • la demande du client auprès du Médiateur n’a pas été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, de la recevabilité de sa saisine.

Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus, que le Médiateur dispose d’un délai de trois mois pour leur répondre et que ce délai peut être prolongé, en cas de litige complexe.

Le demandeur a la possibilité de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute autre personne de son choix, et également de recourir à un expert.

Article 6 – La procédure

La procédure de médiation est gratuite.

Le Médiateur instruit le dossier au vu des documents fournis par les parties avec lesquelles il communique directement en tant que de besoin. Il transmet, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

Les adhérents doivent répondre au Médiateur sur le fond du dossier dans un délai d’un mois à compter de leur confirmation de la recevabilité du dossier.

La saisine du Médiateur suspend la prescription dans les conditions prévues par les articles 2238 du code civil et L 316-1 du code monétaire et financier.

Lorsque le Médiateur est saisi, le recours à un tribunal, par l’une des parties, interrompt définitivement sa mission.

Article 7 – Avis du Médiateur

Le Médiateur porte directement à la connaissance des parties, en termes simples et motivés, sa position. Il peut être amené à rendre, en équité, un avis formel si un désaccord persiste au terme de l’instruction de son dossier.

L’avis du Médiateur ne s’impose pas aux parties.

Lorsque l’établissement suit l’avis du Médiateur, il doit le rendre destinataire du courrier qu’il adresse au client pour acter son accord.

Lorsque l’établissement décide de ne pas suivre l’avis du Médiateur, la Direction Générale en informe par un courrier motivé le client et le Médiateur.

Le consommateur garde la possibilité de saisir du litige une juridiction, et la décision du
Médiateur peut être différente de celle rendue par un juge.

Article 8 – Publicité du dispositif

Outre les actions de notoriété qui pourront être menées par I’ASF, le dispositif de médiation est porté à la connaissance des particuliers par une mention dans le contrat de crédit ou dans la convention de compte et de services lorsqu’il s’agit d’instruments financiers ou de produits d’épargne.

Le Médiateur dispose d’un site internet fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation.

Article 9 – Rapport annuel

Chaque année, le Médiateur présente et publie un rapport écrit de ses activités.

Ce rapport est transmis au Président de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, au Président du Comité Consultatif du Secteur Financier et aux organisations de consommateurs signataires.

Version du 21 mars 2016