L’ordonnance relative à la médiation et litiges de la consommation 

Art. L. 611-2 – « La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel.

Art. L. 611-3 – La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :

• Aux litiges entre professionnels ;
• Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
• Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
• Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
• Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

La charte du Médiateur de l’ASF

Le Médiateur de l’ASF intervient dans le cadre du différend qui oppose un particulier à un établissement membre de l’ASF ayant adhéré au dispositif de médiation.

Le Médiateur est chargé de recommander des solutions aux litiges avec des personnes physiques n’agissant pas pour des besoins professionnels, relatifs aux services fournis et à l’exécution de contrats conclus en matière d’opérations de banque, de crédit, de services de paiement, de monnaie électronique, de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne conformément aux titres I et II du livre III du code monétaire et financier et aux titres I et II du livre II du même code.

II est aussi compétent pour connaître des litiges rencontrés dans les relations avec les entreprises à propos des ventes à primes et des ventes groupées telles que mentionnées à l’article L.312-1-2 du code monétaire et financier.

Le Médiateur est également compétent pour intervenir :

• pour des litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par un établissement de crédit, notamment en matière d’assurance emprunteur, d’assurance de moyens de paiement ;
• pour des litiges portant sur l’application de l’accord sur le recouvrement amiable en crédit à la consommation signé le 15 décembre 2006 entre l’ASF et les organisations de consommateurs ;
• pour des litiges ayant trait à l’application du Code de conduite volontaire européen relatif à l’information précontractuelle concernant les prêts au logement.