Comment saisir le médiateur ?

Le consommateur peut saisir le Médiateur en ligne en cliquant sur le lien suivant :

le Médiateur asf - Accueil Saisine (asf-france.com)

ou par voie postale à l’adresse :

Monsieur le Médiateur de l’ASF
75854 PARIS CEDEX 17

En raison de la tenue des Jeux Olympiques à Paris, et des probables difficultés d'acheminement du courrier, les consommateurs sont invités à privilégier la saisine du médiateur en ligne de préférence à l'envoi postal. 

La demande doit être rédigée en français.

 

L’analyse de la recevabilité de la saisine du consommateur

Lorsque le médiateur auprès de l’ASF reçoit une demande de médiation, il s’assure que le litige entre dans le champ de la médiation de la consommation au regard de la réglementation en vigueur et des documents qui lui ont été adressés par le consommateur.

En effet, selon l’article L. 611-3 du code de la consommation, le médiateur de la consommation ne peut intervenir dans les cas suivants :

• Aux litiges entre professionnels,  
•  Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel,
  
• Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel,
  
• Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation,
• Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

 

Si le litige entre bien dans son champ d’intervention, le Médiateur s’assure que la demande est recevable au sens de l’article L. 612-2 du Code de la consommation.

Aussi, pour être admis en médiation:

• Le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat,
• La demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive,
• Le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ou être en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal,
• Le consommateur doit avoir introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel,
• Le litige doit entrer dans le champ de compétence du Médiateur.

 

Le Médiateur est compétent pour tout litige relatif aux services fournis et à l’exécution de contrats conclus en matière d’opérations de banque, de crédit, de services de paiement, de monnaie électronique, de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne conformément aux titres I et II du livre III du code monétaire et financier et aux titres I et II du livre II du même code, ainsi que pour des litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par un établissement de crédit, notamment en matière d’assurance emprunteur, d’assurance de moyens de paiement.

 

II est également compétent :

    pour connaître des litiges rencontrés dans les relations avec les entreprises à propos des ventes à primes et des ventes groupées telles que mentionnées à l’article L.312-1-2 du code monétaire et financier,

• pour des litiges concernant uniquement la mise en œuvre et l’application des mesures d’un plan de surendettement, à l’exclusion de la phase d’adoption dudit plan,
• pour des litiges portant sur l’application de l’accord sur le recouvrement amiable en crédit à la consommation signé le 15 décembre 2006 entre l’ASF et les organisations de consommateurs,
• pour des litiges ayant trait à l’application du code de conduite volontaire européen relatif à l’information précontractuelle concernant les prêts au logement.

 

Au terme de cet examen, si le dossier n’est pas recevable, le Médiateur en informe systématiquement le consommateur dans un délai de 3 semaines maximum à compter de la réception du dossier. Ce courrier, adressé par voie postale ou électronique, précise les motifs pour lesquels la demande ne peut prospérer et, le cas échéant, les démarches que le consommateur doit entreprendre.

 

Si le dossier est recevable, le Médiateur notifie aux parties l’entrée en médiation soit par voie électronique soit par courrier simple selon l’article R. 612-2 du Code de la consommation.

Cette notification informe les parties :

• Qu’elles peuvent à tout moment se retirer de la médiation (article R.612-2 du code de la Consommation),
• Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser la proposition que le Médiateur pourra être amené à leur faire et que la solution que le médiateur proposera pourra différer de la décision que pourrait rendre un juge (article R612-4 du Code de la Consommation),
• Qu’elles ont également la possibilité de se faire représenter à tous les stades du processus par un avocat (à leurs frais) ou de se faire assister par toute autre personne de leur choix (article R612-1 du code de la Consommation).

 

Le Médiateur dispose d’un délai de 90 jours à compter de la notification pour émettre une proposition de solution. Ce délai peut, très exceptionnellement, être prolongé en cas de dossier complexe selon l’article R. 612-5 du Code de la consommation. Les parties en sont immédiatement avisées.

La médiation des litiges de consommation est gratuite pour le consommateur.

 

Le déroulement de la médiation

Le Médiateur instruit le dossier au regard des éléments fournis par le consommateur et le professionnel avec qui il échange, si nécessaire, par téléphone, par courrier, ou par mail. Il communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

Comme le Médiateur, l’établissement et le consommateur sont tenus de respecter la confidentialité des informations et documents échangés dans le cadre de la procédure de médiation. Des lors, les échanges et documents communiqués ne pourront être divulgués aux tiers ou produits dans le cadre d’une instance judiciaire, sans l’accord des parties.

Le Médiateur effectue sa mission en toute indépendance et impartialité conformément à l’article L.613-1 du Code de la consommation. De ce fait, il ne peut recevoir aucune instruction des parties et il est tenu d'informer sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission.

A défaut d’accord amiable, le Médiateur émet une proposition de solution fondée en droit et en équité (article R.612-3 du code de la consommation) qu’il porte à la connaissance des parties en termes simples et motivés par voie postale ou par courrier électronique.

Les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution de Médiateur dans un délai de 30 jours.

Pour faciliter les échanges, la proposition de solution adressée par courrier contiendra un bordereau de réponse, et la proposition de solution adressée par mail contiendra un lien qui permettra aux parties de se positionner.

A défaut de réponse de l’une des parties à l'issue du délai de 30 jours, la proposition de solution sera présumée acceptée.

 

La clôture de la médiation 

La médiation prend fin :

ü  En cas d’accord amiable.

 

ü  En cas d’accord des parties à la proposition de solution :  la médiation est close et les parties s’engagent à exécuter la proposition du Médiateur de la consommation.

     Un courrier de fin de mediation est adressé en ce sens par mail ou par voie postale aux parties.

 

ü  En cas de désaccord de l’une des parties : la médiation prend fin. En effet, le dossier ne peut faire l’objet d’un nouvel examen.

    Un courrier de fin de médiation est adressé par mail ou par voie postale aux parties, qui rappelle que celles-ci ont la possibilité de saisir les instances judiciaires susceptibles de rendre une décision différente. Il est également précisé que la mediation suspend la prescription entre la notification et la lettre de clôture, et que ce délai recommence à courir, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois.

 

 

 

A quel moment faire appel au Médiateur auprès de l'ASF